Тема номера - «Искусство деэскалации: как превратить конфликт с клиентом в инструмент роста лояльности?»

На привлечение и удержание покупателей ритейлеры тратят немало ресурсов. Но при этом иногда даже одна ошибка может перечеркнуть всю предыдущую работу и привести к конфликту с клиентом. А конфликтные ситуации часто приводят к потере покупателей. Но исход конфликта может быть и иным. И сегодня основатель компании по НR-консалтингу «Saints Synergy» Андрей Лосев расскажет о том, как превратить конфликт с покупателем в инструмент роста лояльности.

Как делать правильные описания товаров для интернет-магазинов? Как продвигать магазин «у дома»? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при продвижении магазина сувениров? Как нейросети помогают привлекать и удерживать покупателей магазина? Ответы на эти и другие вопросы читайте в сегодняшнем номере.

Рубрика «Тема номера»

ИСКУССТВО ДЕЭСКАЛАЦИИ: КАК ПРЕВРАТИТЬ КОНФЛИКТ С КЛИЕНТОМ В ИНСТРУМЕНТ РОСТА ЛОЯЛЬНОСТИ?

Андрей Лосев, основатель компании по НR-консалтингу «Saints Synergy»

В эпоху социальных сетей и мгновенного распространения информации каждый конфликт с клиентом может стать вирусным и нанести непоправимый ущерб репутации вашего бизнеса. Достаточно одного гневного поста в соцсетях, чтобы тысячи потенциальных покупателей узнали о проблемах в вашем магазине. Сегодня потребитель стал более требовательным и информированным. Он знает свои права, умеет их отстаивать и не стесняется публично высказывать недовольство. По данным исследований, 70% клиентов готовы отказаться от покупки, если столкнулись с некачественным сервисом, а 40% обязательно поделятся негативным опытом с друзьями и в социальных сетях.

Рубрика «Маркетинг в магазине»

КАК ДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ОПИСАНИЯ ТОВАРОВ ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ

Наталья Гребенщикова, SEO-специалист с опытом в промышленном дизайне и глубоким пониманием маркетинга. Совмещает технические знания с креативным подходом, что помогает эффективно продвигать проекты и находить нестандартные решения

В современных условиях онлайн-продаж качественное описание товара играет ключевую роль для успешного  продвижения сайта и увеличения прибыли.  Это не просто набор характеристик — это инструмент, который помогает покупателю принять решение и решает его вопросы. Рассмотрим основные принципы написания эффективных карточек товаров, а также частые ошибки, которых следует избегать.

МАГАЗИН У ДОМА: СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА

Настя Шостак, директор по маркетингу в розничной торговле

Магазин у дома кажется простым форматом: взял удобное помещение на первом этаже, повесил вывеску и жди покупателей. Но на практике конкуренция даже в спальных районах растет, и чтобы завоевать внимание соседей, нужно продуманно подходить и к выбору локации, и к ассортименту, и к продвижению. Давайте разберем пошагово, как привлекать и удерживать покупателей, а заодно поделюсь кейсами из реальной практики.

ПРОДВИЖЕНИЕ МАГАЗИНА «У ДОМА»

Владимир Каракотов. коммерческий директор агентства локального маркетинга МедиаКаталог

Продвижение бизнеса в рамках одного района или локации обычно называют локальным маркетингом. Входящие в него рекламные инструменты значительно отличаются от инструментов имиджевых кампаний крупных или сетевых брендов. О том, как привлекать клиентов «здесь и сейчас» и повышать узнаваемость магазина в определенной локации, расскажем в этой статье. Если вы открыли новый магазин «у дома» и хотите сообщить об этом жителям района или работаете уже несколько лет, но поток клиентов слишком мал, грамотная реклама эффективно решит ваши проблемы.

ПРОБЛЕМЫ И ТРУДНОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ МАГАЗИНА СУВЕНИРОВ

Мария Буланова, специалист по брендингу

Продвижение магазина сувениров — задача, на первый взгляд, несложная: товар яркий, эмоциональный, сам по себе вызывает интерес. Однако именно в этой сфере предприниматели часто сталкиваются с парадоксом: привлекательный ассортимент не гарантирует потока покупателей. Причины кроются в высокой конкуренции, сезонности спроса и ошибках маркетинговой стратегии.

ЧТО ВЛИЯЕТ НА ВЫБОР ПОКУПАТЕЛЕЙ

Юлия Дроздова, маркетолог

Каждый ритейлер работает над увеличением продаж, но для того, чтобы эта задача решалась успешно надо понимать, как покупатель осуществляет выбор товара, какими критериями и принципами он при этом руководствуется. Знание этой информации о покупателе даст ритейлеру возможность оказывать влияние на осуществление выбора. А также поможет избежать многих ошибок в управлении ассортиментом магазина и непосредственной работе с покупателем.

Рубрика «Управление ассортиментом»

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ МАГАЗИНА С ПОСТАВЩИКАМИ

Ирина Рабецкая, бизнес-консультант с более чем 20-летней карьерой в ритейле, коммерческий директор сети магазинов розничной торговли, психолог

Значимость выстраивания эффективной работы с поставщиками сложно переоценить. Чтобы завоевать любовь покупателей и обеспечить большие покупки важно иметь правильный ассортимент и правильную цену. Без выстраивания эффективной работы с поставщиками добиться этого будет крайне сложно. Для начала любой работы важно иметь общую концепцию того, кому и что вы планируете продавать. Здесь важно ответить на такие вопросы: Кто мой клиент? Какой у него образ жизни? Какой доход? За какими товарами он  приходит в магазин? Что будет главным отличием в вашей конкуренции с другими магазинами? В чем вы видите основные преимущества для покупателя выбирать именно вашу торговую точку?

Рубрика «Клиентский сервис»

КАК ПРИВЛЕКАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПОВЫШАТЬ ИХ ЛОЯЛЬНОСТЬ

Евгения Еремина, маркетолог, консультант

Ни одна компания не может себе позволить останавливаться в развитии. Иначе это будет равносильно потере клиентов, которых уведут другие компании, делающие ставку на развитие, внедрение инноваций и повышение качества обслуживания. И в сфере розничной торговле эта тенденции также сильны. Покупателя сегодня не так просто удержать, поэтому важно работать не только над привлечением, но и удержанием и повышением лояльности клиентов.

КАК ВЕРНУТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ НЕДОВОЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ?

Аблайхан Аяпов, CEO imperyiacvetov.ru

Каждый продавец мечтает о покупателях, которые улыбаются, благодарят и возвращаются. Мы все любим отзывы со словами «все идеально», «доставка вовремя», «букет шикарный». Но в реальности рано или поздно приходит тот, кто чем-то недоволен: не тем букетом, не той доставкой, не теми словами в чате. И вот здесь начинается самое важное — не оправдания, не споры, а борьба за доверие. Потому что вернуть лояльность — это искусство, а не случайность.

Рубрика «Магазин и новые технологии»

КАК НЕЙРОСЕТИ ПОМОГАЮТ ПРИВЛЕКАТЬ И УДЕРЖИВАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА?

Алексей Оносов, предприниматель, бизнес-писатель, публицист, бизнес-блогер, эксперт по ИТ цифровизации производству и ИИ

Последние три года наблюдаю любопытную картину. Владельцы магазинов делятся на два лагеря: одни уверены, что искусственный интеллект – это для Amazon и крупных сетей, а вторые уже тестируют решения и получают результаты. Причем разрыв между этими группами растет с каждым месяцем. За более чем двадцать лет работы с программами лояльности и плотного погружения в ИИ-технологии в последние годы видел немало проектов – успешных и провальных. Хочу разобрать, что реально работает для привлечения и удержания покупателей, а что остается красивой презентацией.

Рубрика «Ваш юрист»

КАК ИЗБЕЖАТЬ ПРАВОВЫХ ОШИБОК В РИТЕЙЛЕ

Как организация может арендовать онлайн-кассу? Торговая сеть будет размещать акционные товары на определенных полках, прикреплять некхенгеры и прочее. Может ли в подобной акции участвовать алкогольная компания? По результатам исследований был выявлен фальсификат, в связи с чем товар был уничтожен полностью. После уничтожения товара покупатель предъявил поставщику претензию о возврате уплаченной за товар суммы. Должен ли поставщик вернуть деньги в таком случае? Ответы на эти и другие вопросы сегодня дадут эксперты службы Правового консалтинга ГАРАНТ.