Тема номера - «Интернет-магазин растет, а прибыль — нет: где бизнес теряет деньги на управлении ассортиментом?»

Ритейлеры иногда сталкиваются с такой ситуацией, когда, на первый взгляд, работа в магазине идет правильно, но результаты при этом оставляют желать лучшего. И тогда необходимо срочно искать причины отсутствия прибыли. Причины могут быть самые разные, но главное их правильно определить. И только тогда приступать к решению проблемы. О том, где магазин теряет деньги при управлении ассортиментом, сегодня расскажет  CEO IT-компании е-комЭКСПЕРТ Николай Чумаков.

Почему продавцы не влияют на решение клиента? Почему реклама перестала гарантировать продажи? Почему покупатель должен выбрать нас? Как соцсети помогают увеличить продажи в ритейле? По каким причинам продавцы работают неэффективно? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте на страницах сегодняшнего номера.

Рубрика «Тема номера»

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН РАСТЕТ, А ПРИБЫЛЬ — НЕТ: ГДЕ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ НА УПРАВЛЕНИИ АССОРТИМЕНТОМ?

Николай Чумаков, CEO IT-компании е-комЭКСПЕРТ

Когда интернет-магазин только начинает развиваться, управление ассортиментом обычно не вызывает серьезных сложностей. Каталог небольшой, основные товарные группы понятны, а решения по закупкам часто принимаются на основе опыта сотрудников. Однако по мере роста бизнеса ситуация меняется. По нашему опыту, первые серьезные сложности появляются уже при ассортименте от 10 000 SKU, особенно если компания работает с несколькими поставщиками и регулярно обновляет цены.

Рубрика «Продажи в торговом зале»

ПОЧЕМУ ПРОДАВЦЫ НЕ ВЛИЯЮТ НА РЕШЕНИЕ КЛИЕНТА?

Елена Гольдман, основатель консалтинговой компании «Гольдман»

Собственники обычно хорошо знают, где возникают проблемы с поставками, какой товар залеживается на полках и какие рекламные каналы работают лучше других. Но при этом редко задаются вопросом, насколько эффективно работают продавцы в торговом зале. Хотя именно от них зависит, станет посетитель покупателем или уйдет к конкурентам. Парадокс заключается в том, что компании готовы вкладывать деньги в рекламу, расширять ассортимент и искать новые источники трафика, но практически не инвестируют в развитие сотрудников, которые напрямую влияют на продажи. И речь даже не о низком качестве обучения, а о том, что во многих случаях его просто не существует.

Рубрика «Маркетинг в магазине»

ПОЧЕМУ РЕКЛАМА ПЕРЕСТАЛА ГАРАНТИРОВАТЬ ПРОДАЖИ

Алина Джаппуева, маркетолог компании «Луна»

Рынок розничной торговли изменился настолько быстро, что многие подходы к продвижению просто не успели адаптироваться под нового покупателя. Еще несколько лет назад магазину было достаточно запустить рекламу, сделать яркую вывеску, устроить сезонную распродажу — и поток клиентов появлялся сам собой. Сегодня эта схема дает сбои все чаще. Покупатель стал избирательнее. Он научился игнорировать навязчивую рекламу, перестал реагировать на бесконечные скидки и больше не принимает решение о покупке импульсивно так легко, как раньше. Конкуренция при этом выросла практически в каждом сегменте: от продуктового ритейла до магазинов одежды и товаров для дома.

ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ ДОЛЖЕН ВЫБРАТЬ НАС?

Виктория Нуштаева, управляющая отделом рекламы компании Music Star

Продвижение магазина сегодня уже нельзя сводить к красивой вывеске, раздаче листовок и запуску рекламы «на всех». Покупатель стал более требовательным: он сравнивает цены, читает отзывы, проверяет наличие товара, ожидает удобной доставки, бонусов, персональных предложений и нормального сервиса в торговом зале. Поэтому главная задача маркетолога — не просто «привести трафик», а связать рекламу, ассортимент, продажи, сервис и повторные покупки в единую систему.

ЭПОХА АКТИВНОГО ПРОДВИЖЕНИЯ

Олеся Бережная, консультант по стратегическому и антикризисному управлению, генеральный директор ООО «Вместе.ПРО»

Концепция магазина, который просто открывает двери и ждет покупателя, уходит в прошлое. После эпохи дефицита принцип 4Р и следующая модель работала: удачное расположение, вывеска, витрина – и поток покупателей обеспечен. Сегодня этого катастрофически недостаточно. Digital-инструменты фундаментально изменили поведение потребителя. Человек больше не идет искать магазин – он ищет решение своей задачи в смартфоне, и если магазин не появляется в этом поиске, для покупателя он попросту не существует. Алгоритмы социальных сетей, маркетплейсы, карты, агрегаторы – все это сформировало новую среду, в которой пассивное ожидание клиента равносильно медленному угасанию бизнеса.

ОШИБКИ МАРКЕТОЛОГА ПРИ ПРОДВИЖЕНИИ МАГАЗИНА

Александра Горохова, основатель и руководитель маркетингового агентства Омайлаб

За двенадцать лет работы в маркетинге я видела сотни магазинов: от небольших локальных точек до федеральных сетей. И раз за разом замечаю одни и те же ошибки, на которые наступают маркетологи. Не потому что они плохие специалисты. Просто рынок меняется быстрее, чем обновляются учебники. В этой статье разберу главные ошибки, расскажу, какие инструменты уже не работают, и дам конкретные рекомендации с цифрами и кейсами из практики агентства Омайлаб.

КАК СОЦСЕТИ ПОМОГАЮТ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В РИТЕЙЛЕ

Борис Колесников, основатель федеральной сети музыкальных магазинов SKIFMUSIC

Когда в 2005 году мы запускали SKIFMUSIC, рынок музыкальных инструментов в России выглядел совершенно иначе. Основной трафик приходил с офлайн-магазинов, сарафанного радио и поисковых систем. Социальные сети только начинали развиваться, и многие воспринимали их скорее как площадку для общения, чем как полноценный инструмент продаж. Но уже тогда мы сделали ставку на digital-коммуникацию и начали активно работать с аудиторией через интернет.

Рубрика «Клиентский сервис»

ТРУДНОСТИ В РАБОТЕ С РЕКЛАМАЦИЯМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ: КАК ПРЕВРАТИТЬ ЖАЛОБУ В ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА

Рекламация – это проблема или информация?

Данил Бережной, консультант по бизнес-процесса и бизнес-архитектуре, директор по оргразвитию ООО «Вместе.ПРО»

Большинство владельцев магазинов и руководителей розничного бизнеса воспринимают рекламацию как неприятность, которую нужно как можно быстрее устранить и забыть. Недовольный покупатель, возврат товара, конфликтная ситуация на кассе – все это воспринимается как помеха нормальной работе, как что-то, что отвлекает от главного. Это фундаментально неверная позиция, и именно она мешает большинству розничных бизнесов расти. Рекламация – это один из самых ценных источников информации о состоянии вашего бизнеса. Это бесплатный аудит, который проводит сам покупатель. Когда клиент приходит с претензией, он, по сути, указывает пальцем на то место в вашей системе, где что-то работает не так, как должно. Он делает это бесплатно, тратя свое время и эмоциональный ресурс – и это само по себе говорит о том, что ситуация для него важна.

ПУТЬ РИТЕЙЛЕРА К ПОКУПАТЕЛЮ И ЕГО ЛОЯЛЬНОСТИ

Лариса Дроздова, маркетолог, консультант

Сегодня ритейлеры не могут себе позволить остановиться в развитии: бизнес либо совершенствуется и растет, либо приходит в упадок. Путь к покупателю каждый ритейлер выбирает свой: кто-то делает акцент на программах лояльности, кто-то — на оптимизации ассортимента, кто-то — на повышении качества обслуживания. В действительности, чтобы достичь высоких результатов, надо работать в разных направлениях.

Рубрика «Управление персоналом магазина»

ОТ ФУНКЦИЙ К СМЫСЛАМ, ИЛИ КАК УЧИТЬ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА?

Екатерина Малашонок, директор по развитию розничного направления «АЛИДИ Продвижение» с более чем 10-ти летним опытом работы в трейд-маркетинге. Эксперт в области розничной торговли и консультировании

В розничной торговле эпоха, когда продавец-консультант был лишь продавцом, постепенно уходит в прошлое. Сегодня покупатель нередко приходит в магазин уже с определенным представлением о товаре: он мог заранее ознакомиться с характеристиками, почитать отзывы и сравнить цены в интернете. Поэтому роль продавца уже не сводится к ответам на базовые вопросы — он становится проводником в мир торговой марки и персональным помощником в выборе. В этой статье мы разберем, как перестроить систему обучения персонала, чтобы она приносила реальную прибыль, а не оставалась формальной строкой в бюджете.

ПРОДАВЦЫ НЕ ХОТЯТ ПРОДАВАТЬ — ИЛИ ПОКУПАТЕЛИ БОЛЬШЕ НЕ ХОТЯТ ПОКУПАТЬ?

Елена Никитина, исполнительный директор KANZLER, эксперт по развитию управленческих систем и executive-коуч

Российский оффлайн-ритейл оказался в парадоксальной ситуации. С одной стороны — падающий трафик торговых центров. По данным Focus Technologies, за последние годы посещаемость ТЦ снизилась примерно на 20–25%. С другой — острый дефицит продавцов, который сегодня испытывают практически все крупные сети. И самое интересное, что новые проблемы рынок по-прежнему пытается решать старыми способами: усиливать KPI, повышать планы и требовать от продавцов «продавать больше».

ПО КАКИМ ПРИЧИНАМ ПРОДАВЦЫ РАБОТАЮТ НЕЭФФЕКТИВНО?

Павел Мокеров. руководитель агентства маркетинга и продаж Clickberry®

Сейчас у нас в работе по построению систем продаж находится более 20 клиентов. С каждым из них мы работаем как по привлечению входящего трафика, так и по его обработке. Мы консультируем продавцов наших клиентов, повышаем эффективность их работы, конверсию в продажи и, соответственно, выручку компаний. Поэтому в этой статье я поделюсь своим многогранным практическим опытом, основанном на нескольких десятках клиентов: как и чему стоит учить продавцов.

КАК И ЧЕМУ СЕГОДНЯ УЧИТЬ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА?

Ирина Казакова, директор и ведущий тренер агентства «Практика продаж»

Мы тренинг провели. Дорогой тренер. Сорвали людей с выходных. Но через месяц — та же выручка. Знакомая история? В 2026 году разочарование в тренингах достигло пика. Руководители машут рукой: «обучение не работает». Спорный тезис. Работает, если знаете, как и чему учить. Но в 80% случаев обучение продажам — действительно пустая трата денег. Я могу назвать 25 причин неэффективного обучения, но выделю три — самые ключевые, на которые вы можете повлиять.

ОСОБЕННОСТИ ПОДГОТОВКИ ПРОДАВЦОВ ДЛЯ ОНЛАЙН И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛИ

Дмитрий Чернышов, консультант по управлению персоналом, HR-директор ООО «Вместе.ПРО»

Современная розничная торговля переживает одну из самых глубоких трансформаций за последние десятилетия. Еще совсем недавно, чтобы что-то продать, требовалось физическое присутствие продавца: именно он консультировал покупателя, помогал с выбором, отрабатывал возражения и закрывал сделку. Без живого человека за прилавком или в торговом зале продажа попросту не состоялась бы. Сегодня все иначе: маркетплейсы, интернет-магазины, социальные сети и мессенджеры позволяют совершать покупки без какого-либо участия продавца в классическом понимании этого слова.

Рубрика «Ваш юрист»

ПРАВОВЫЕ НЮАНСЫ УПРАВЛЕНИЯ МАГАЗИНОМ

Для возврата сертификата в магазин необходимо заполнить заявление и указать паспортные данные. Человек отказывается заполнять свои паспортные данные. Что в таком случае делать? Можно ли продавать шины в розницу с 2026 года, если ИП находится на патентной системе налогообложения? Необходим ли перевод на русский язык в том случае, если организация — владелец сайта осуществляет розничную куплю-продажу товаров? Ответы на эти вопросы сегодня дадут эксперты службы Правового консалтинга ГАРАНТ.