Тема номера – В чем секрет лояльности современного
покупателя?
Высококонкурентная среда в ритейле сегодня – это данность, которую надо принять и уметь работать с ней. Активно растет и количество торгового предложения, и уровень качества товаров и услуг торговых компаний наряду с требовательностью и разборчивостью покупателей. Но жесткая «холодная» война никому не поможет. «Сейчас важно не бороться, а вместе работать!» – считает Евгений Бридский, генеральный директор компании «АльфаАРС». Между тем и вступление России в ВТО только обострило восприимчивость коммерческих структур к внешней среде, породив еще больше вопросов. Однако сейчас у отечественного производителя и ритейлера пока еще есть время для наращивания потенциала, приспособления к свободной внешней торговле и увеличению объема импорта на российском рынке. Сильных соперничество делает более адаптивными, слабым – дает шанс раскрыть свой потенциал. Различные современные нюансы работы ритейла: развитие направления СТМ, создание картин корпоративной идентификации бренда в информационном пространстве, интеграция сервисных услуг в схему
розничных продаж и пр. – это все призвано раскрыть и умножить силу каждого игрока розничного рынка для общего выигрыша, это все мы обсуждаем в ноябрьском номере журнала. Дорогие читатели, как вы уже, наверное, заметили, этот выпуск журнала сопровожден компакдиском с инструментальной музыкой для торговых.
Рубрика «Маркетинг»
ИННОВАЦИИ В БИТВЕ ЗА ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: ПОКУПАТЕЛИ В КАПКАНЕ БОНУСНО-ДИСКОНТНЫХ ПРИВИЛЕГИЙ
Виктор Зимин,генеральный директор Экспертно-аналитической и информационно-рейтинговой компании «ЮНИПРАВЭКС»
Научно-практическая статья, подготовленная Экспертно-аналитической и информационно-рейтинговой компанией «ЮНИПРАВЭКС» специально для журнала «Управление магазином», открывает цикл публикаций, посвященных проблеме управления торговыми инновациями в деликатной сфере бескомпромиссного удержания клиентов в жестком капкане программ лояльности. Сегодня обсудим, какие программы наиболее эффективны для магазинов, предлагающих покупателям самых ходовые «товары народного потребления»: продовольственные и непродовольственные, одежду и обувь, хозяйственно-бытовую и аудио-, видеотехнику. Зачем вообще магазину тратиться на бонусно-дисконтные привилегии для постоянных клиентов? И кому это больше выгодно – магазину или покупателю?
И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ! РАССУЖДЕНИЯ ПО ТЕМЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Елена Закаблуцкая,консультант по управлению
В психологии коммуникаций давно утвердилось два мнения: «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление» и «изменить сложившийся на кого-либо/что-либо (человека, явление, объект, систему и т. п.) взгляд практически невозможно». Если так, то приходится признать, что если с самого начала что-то не заладилось с позиционированием магазина или торгового центра либо старт его был прекрасен, но потом руководством был допущен промах по модели «начали за здравие…» и покупатель ведет себя не слишком лояльно, переломить ситуацию нельзя? Не будем столь категоричны. Модифицировать отношение потребителя можно, но задача эта не из легких.
КОВАТЬ… ПРИВЕРЖЕННОСТЬ…ПОКА ГОРЯЧО! ПОЛИТИКА СОВРЕМЕННЫХ МАГАЗИНОВ В РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
Ольга Кугушина,директор PR-агентства LoCus Group
Специфика российских программ лояльности заключается в том, что в нашей стране этот маркетинговый инструмент применяется не для повышения самой лояльности клиентов, а для увеличения среднего чека и стимулирования повторных покупок. Понятно, что это может привести лишь к кратковременному росту продаж и маржинальности. Качественно разработанная программа лояльности же направлена в первую очередь на удержание клиента в долгосрочной перспективе, а только потом на увеличение частоты покупок и величины продаж. Несмотря на высокое проникновение программ лояльности, почти все их участники готовы совершать покупки даже без использования карт. Это говорит о том, что дисконтные и бонусные карты не предоставляют потребителям достаточно интересных привилегий и бонусов, чтобы всегда держать их в кошельке. Что делать? Как повысить лояльность покупателей сегодня?
НОВЫЕ ВЫЗОВЫ. КАК СФОРМИРОВАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ВАШЕМУ МАГАЗИНУ/ТОРГОВОМУ ЦЕНТРУ В ИНТЕРНЕТЕ?
Интервью с Екатериной Ерупецкой, генеральным директоромконсалтинговой компании fenix consult group
Работы по управлению лояльностью потребителей – неотъемлемая часть конкурентоспособной маркетинговой программы магазина (торгового центра). В интервью подробно поговорим о сравнительно новом инструменте работы с лояльностью – интернет-маркетинге, расскажем, почему сегодня все больше компаний обращаются к интернет-продвижению, разберем ключевые моменты работы с ним.
ХВАТИТ СТИМУЛЯЦИИ, ЗАЙМИТЕСЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЕМ!
Александр Колодий,владелец специализированных магазинов платьев Sister'S Dress Gallery
В условиях конкуренции с «большими коробками» (торговые центры, супермаркеты, городки торговли) требуются практики, дающие гарантированный результат выживания и развития именно на нашем рынке и именно в данный момент. Ибо слепое копирование опыта/методик ведения дел мировыми компаниями чаще приводит к убыткам и банкротству независимых предпринимателей… Пора разобраться, кто друг, а кто враг развитию малого бизнеса. Статья адресуется управляющим независимыми малыми и средними магазинами.
Рубрика «Тенденции»
О ПРИНЦИПАХ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙВ РОССИЙСКОМ РЕТЕЙЛЕ
Интервью с Вадимом Байковым, председателем тсс global в России
Российский рынок розничной торговли, при всей своей самобытности, сегодня активно изменяется, «впитывая» мировые тенденции. Так, основные принципы формирования клиентской лояльности в российском ретейле представляют собой удачную компиляцию собственного опыта и «заморских» заимствований. Сегодня на вопросы журнала «Управление магазином отвечает Вадим Байков, председатель ТСС Global в России, и подчеркивает, что сегодня меняется покупательское поведение, технологии, возникают новые каналы продаж, и тот, кто не готов принять и использовать эти изменения, останется за бортом
HOUSEHOLD RETAIL CLUB – НОВЫЙ ЭТАП В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО РЫНКА ТОВАРОВ ДЛЯ ДОМА. РЕПОРТАЖ
Подготовлено редакцией журнала «Управление магазином»
7–8 июня 2012 года в Москве в отеле Renaissance состоялся саммит DIY&Household Retail Russia, ежегодно объединяющий первые лица рынка розничной торговли товарами для ремонта и интерьера, дачи и сада. В рамках саммита состоялась первая неформальная встреча лидеров российского рынка товаров для дома – Household Retail Club.
Рубрика «Ретейл в регионах»
ЗАКРЫТАЯ ТЕРРИТОРИЯ! СПЕЦИФИКА РАБОТЫПРОДУКТОВЫХ МАГАЗИНОВ В ЗАТО
Интервью с Марией Прохоровой (компания retail capital)
Закрытые территориально-административные образования – особые регионы нашей страны, хранящие тайны государства. На «особом» положении находятся и градообразующие объекты, и живущие здесь люди. О специфике работы розничных продуктовых сетей в ЗАТО сегодня поговорим с Марией Прохоровой, консультантом проекта Retail Capital, раскрывая проблемы стратегии выхода розничных магазинов на рынок ЗАТО, работы с администрацией города, особенности целевой аудитории и пр.
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ТОРГОВЫЕ ЦЕНТРЫ – СЕКРЕТ УСПЕХА
Ольга Земцова, Ольга Збруева,консалтинговая компания ASTERA
О российском рынке тематических, или специализированных торговых центров принято говорить как о «молодом». Хотя в Москве уже достаточно «старожилов» этого формата. Например, ТЦ «Горбушкин двор», ТЦ «Экстрим», ТЦ «Твой Дом», ТЦ «Гранд», ТЦ «Три кита» и др. Регионы также могут похвастаться многочисленными обувными и мебельными торговыми объектами. Но в большинстве своем полноценные специализированные торговые центры расположены в городах с населением свыше 500 тысяч человек. Малые «губернии» – до 200 тысяч человек – остаются пока «не у дел». О факторах успешности специализированных торговых центров в малых городах рассказали консультанты компании ASTERA в альянсе с BNP Paribas Real Estate.
Рубрика «Торговый зал»
ВЫКЛАДКА ТОВАРА. ОСОБЕННОСТИ ВНУТРИМАГАЗИННОЙ ИНФОРМАЦИИ
Леонид Иванов,генеральный директор и главный консультант консалтинговой фирмы «Иванов и Партнеры»
Продолжаем цикл статей о методах управления механизмами принятия решения о покупке нашего постоянного автора. Сегодня мы завершим разговор о выкладке товаров в торговом зале, обозначив самые важные правила размещения продукции на полках, а также разберем тему эффективного размещения внутримагазинной информации.
ПРОДАЮЩИЙ ДИЗАЙН. РОЛЬ ЭЛЕМЕНТОВ ИНТЕРЬЕРА МАГАЗИНА В ПРОДАЖАХ
Наталья Иванова,дизайнер интерьеров ретейла
Этой статьей я хотела бы продолжить тему дизайна магазина, его роли в увеличении объемов продаж. Постоянные читатели наверняка помнят предыдущие материалы на данную тему, где были подробно представлены принципы оформления магазина, выбора элементов фирменного стиля, создания продающего внешнего и внутреннего торгового пространства. Сегодня хочу «развить» тему важности правильного оформления магазина, раскрыв новые аспекты и ракурсы вопроса.
Рубрика «Ассортимент»
ДИВЕРСИФИКАЦИЯ АССОРТИМЕНТА РАСШИРЕНИЕ АССОРТИМЕНТА ПРОДУКТОВОГО МАГАЗИНАНЕТРАДИЦИОННЫМИ ТОВАРАМИ
Анна Чепурнов,начальник отдела по управлению ассортиментом ООО «Экспресс Ритейл»
Эффективность – важнейшая качественная характеристика любого бизнеса, тем более розничного. В условиях нарастающей конкуренции, когда удивить покупателя становится все труднее, расширение ассортимента продуктового магазина нетрадиционными товарами становится скорее нормой, нежели исключением. Почему узкоспециализированные магазины теряют привлекательность? Ответом на этот и другие вопросы по теме выигрышности диверсификации ассортимента современного магазина с читателями журнала делится наш автор.
НАПИТКИ БОГОВ! СПЕЦИФИКА ПРОДАЖИ СОКОВОЙ ПРОДУКЦИИ
Наталья Мчедлидзе,директор по маркетингу компании «Норд Коммерц», доцент кафедры международного маркетинга САФУ.
Полки магазинов сегодня ломятся от широкого и глубокого ассортимента соковой продукции. Покупателю довольно сложно ориентироваться в таком многообразии. За помощью, как правило, он обращается к продавцу, но далеко не всегда ее получает, поскольку сам продавец имеет слабое представление о том, чем отличаются разные виды соковой продукции. Продолжаем цикл статей Натальи Мчедлидзе. Сегодня вы получите ответы на следующие вопросы: как помочь покупателю выбрать марку соковой продукции из такого огромного количества предложений; какая из них лучшая и почему; чем соки отличаются от нектаров и сокосодержащего напитка; какой аргумент можно использовать продавцу, предлагая ту или иную марку продукции; что влияет на выбор покупателя.
Рубрика «Автоматизация»
RFID В РЕТЕЙЛЕ. БУДУЩЕЕ? НАСТОЯЩЕЕ!
Статья подготовлена специалистами компании АНТИвор
Сегодня конкурентоспособность ирентабельность бизнеса всебольше зависит от оперативности передачи данных обизнес-процессах менеджерам, принимающим решения. По-настоящему высокой эффективности управления способны достичь компании, внедряющие современные технологии иорганизовавшие замкнутый цикл передачи данных поинформационным каналам. Именно техника помогает получать полную и актуальную информацию в любой момент времени, что дает важнейшие преимущества перед конкурентами. Владение информационной базой является основой для принятия управленческих решений, позволяющей компании развиваться и укреплять свои позиции на рынке.
ОПТИМИЗАЦИЯ РАСХОДОВ НА ПЕРСОНАЛ В СОВРЕМЕННОМ МАГАЗИНЕ
Интервью с Антоном Михайловым, директором по маркетингу biolink solutions
Кто больше всего ворует в магазинах – покупатели или сотрудники? Согласно результатам последнего опроса 1 187 ретейлеров из 43 стран мира, проведенного в рамках исследования GlobalRetailTheftBarometer [1], вороватые посетители обходятся предприятиям торговли в 1,5 млрд долларов, тогда как потери от махинаций персонала составляют $41,7 млрд, то есть почти в 28 раз больше.
Рубрика «Эффективное управление»
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ, ИЛИ ПОСТОРОННИМ ВХОД ВОСПРЕЩЕН
КОНТРОЛЬ И КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Вероника Ярных,кандидат экономических наук, генеральный директор компании «Центр управленческих компетенций»
Дорогие друзья! Предлагаю вам сегодня поговорить о стандартах обслуживания. Вопрос во многом актуальный не только для крупных и малых сетей, но и для небольших магазинов шаговой доступности. В прошлом номере мы обсуждали с вами вопрос интерпретаций во взаимодействии с подчиненными, но не меньше различных «переводов» бывает и у корпоративных стандартов обслуживания. Обсудим основные проблемы, найдем решения…
Рубрика «Персонал»
АИСТ ПРИНОСИТ?.. ОТКУДА ПОЯВЛЯЮТСЯ РУКОВОДИТЕЛИ РОЗНИЧНЫХ КОМПАНИЙ?
Игорь Ходыкин,топ-менеджер, член Комитета по торговле Архангельской ТПП.
О том, что чудеса в мире продаж бывают, мы знаем из «былин» 90-х и из «сказок» 2000-х. Я смотрю на эти самые «чудеса» через призму прожитого мною в профессии и, увы, не испытываю восторга, эйфории или веры в то, что «некое крылатое» создание спешит совершить чудо. Аист никого не принесет, и некий «гений» управления торговой сетью не возникнет на пороге офиса в разгар совещания по актуальной теме. Оставим «аистов» для студентов, а сами поговорим о том, что реально происходит.
Рубрика «Правовой консалтинг»
КОЛЛЕКТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. ПРАВИЛА УСТАНОВЛЕНИЯ ЗОН МАТЕРИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Подготовлено редакцией журнала «Управление магазином»
Ситуация 1: Учредителями ООО являются АО и физические лица. ООО является торговой организацией (магазином). АО является основным поставщиком товаров для ООО. Продавцами работают жена директора ООО и их сын, с ними заключены договоры о полной индивидуальной ответственности. У всех троих имеется доступ на склад ООО, они самостоятельно выполняют функции по отпуску товара. Директор ООО получает товар на складе АО для магазина. Таким образом, директор ООО, его жена и сын фактически работают в составе бригады без передачи товарно-материальных ценностей друг другу по актам. Учредители ООО заинтересованы в заключении с ними договора о полной коллективной (бригадной) материальной ответственности. Может ли быть заключен такой договор в данной ситуации? Будет ли протокол внеочередного собрания участников ООО являться законным и достаточным основанием для установления такой ответственности в одностороннем порядке?
