Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя является необходимым условием работы агента, выполняющего услуги по маркетинговому исследованию компании по методу «таинственный покупатель». При этом необходимо учитывать специфику работы компании-заказчика или объекта исследования, что находит свое отражение в разработке анкеты тайного покупателя, к которой следует подходить в индивидуальном порядке в каждом отдельном случае.

Лучше всего задачу по разработке возложить на компанию-исполнителя, которая должна обладать достаточным опытом в подобных исследованиях для того, чтобы составить действительно информативный документ, на основании которого можно будет подготовить необходимый отчет.

Анкета тайного покупателя может заполняться не только на основании посещения компании, но и в результате телефонного звонка или любого другого взаимодействия потенциального потребителя товаров и услуг с персоналом организации. Сама анкета, как правило, разбита на тематические части, характеризующие такие составляющие, как общие данные о месте и времени исследования, общее восприятие от точки посещения, персонале и уровне их обслуживания на каждом этапе (приветствие, консультация, продажа, расчет, выдача).

При этом по обоюдному согласию заказчика и исполнителя оценка может осуществляться при помощи баллов, градуированной шкалы, готовых вариантов ответов на выбор или простого описания самим проверяющим. Часто используются анкеты, предполагающие не просто проставление баллов, но и разъяснение ситуации, дабы исключить неточности и более полно получить представление о картине происходящего.

В качестве подтверждения зафиксированных данных можно использовать диктофон или фотоаппарат, что помогает оценить ситуацию и самому заказчику, а также выступает дополнительным аргументом при возникновении спорных вопросов. Еще одним методом подтверждения является так называемое вскрытие результатов, которое представляет собой заполнение анкеты тайного покупателя сразу после проверки в присутствии сотрудника, подвергшегося исследованию, который, в свою очередь, подписывает анкету на предмет достоверности.

Правильно составленная анкета и продуманная легенда для посещения выступают залогом для успешного проведения исследования, результаты которого могут использоваться для направления рабочего процесса в нужное для руководства русло.